mariusghilezan.ro

Etimologie, concept, istorie
Diplomaţia, în sensul actual al cuvântului, se referă la acţiunile de pace, cultură, economie, schimburi comerciale, război. Obligatoriu, are cel puţin două entităţi care relaţionează.
Etimologic, însă, cuvântul care descrie ansamblul de activităţi umane, interstatale sau de grup, provine fie din grecescul “diploma” care reprezenta în cultura elenă două părţi ale unui întreg, întregul împărţit în două, fie din latinescul cuvânt, folosit la înscrierea documentelor de drum, a paşapoartelor sigilate cu două tinichele de metal.
Edmund Burke a introdus în 1796 termenul în engleză, valabil până astăzi, ulterior francezii adaptând-ul şi ei.
Francesco Sforza a a fost primul conducător al Milano-ului cu titlul de diplomat.
Cea mai înaltă funcţie în diplomaţie devenind ceea ce a rămas până astăzi ambasadorul.
Plonjând adânc în istorie, putem considera că acea colecţie de tăbliţe scrise cu litere cuneiforme, rămase în istorie cu tiltul de “Scrisorile Amarna”, datate în secolul XlV înainte de Hristos, pot fi primele “misiuni diplomatice”. Ghilimelele sunt puse intenţionat. Colecţia reprezenta schimburi de mesaje dintre regele asirian şi faraonul Egiptului antic, prin care primul reproşa celui de-al doilea că tatăl său nu a plătit mesagerii şi propunea un schimb de fete pentru căsătoria fiilor.

Comunicarea diplomatică
Diplomaţia a fost încă de la început un proces regulat de comunicare instituţională. Transmiterea mesajelor cu înţelesuri precise sau sugerate, verbale sau non-verbale, luarea unor poziţii publice faţă de unele evenimente, semnarea documentelor internaţionale, a tratatelor, susţinerea discursurilor, cele mai incisive forme de exprimare a ideilor, reprezintă acţiuni de comunicare diplomatică.
Pe scurt, procesul se poate descrie prin:
Ø a spune înseamnă a face;
Ø a face înseamnă a spune;
Orice gest transmite un mesaj.
Încă de la început, în această activitate s-a pus mare accent pe cuvintele meşteşugite. Astăzi, asocierile diplomaţiei cu abilităţile lingvistice ale indivizilor reprezentativi, cei care conduc misiunile, accentul pus pe folosirea unei limbi calibrate şi şlefuite care să transceadă culturile naţionale, reducerea perturbanţelor şi eliminarea obstacolelor în timpul negocierilor reprezintă noile orientări în acest domeniu extrem de inventiv dar şi riguros în acelaşi timp.

Ambiguitatea, esenţa tare a comunicării diplomatice
Dacă în viaţa reală S.O.S.-ul reprezintă simbolul acustic sau luminos pentru anunţarea dezastrului, în diplomaţie ambiguitatea este esenţa tare, considerată soluţie constructivă şi creativă. Ambiguitatea înseamnă “nu am spus asta niciodată”, “asta nu e ce am vrut să spun”, “să nu înţelegem altceva decât ce s-a spus şi s-a scris”. Mascarea duplicităţii şi reformularea decepţiilor contribuie la o activitate diplomatică de succes.

Semioticienii intuitivi
Diplomaţii sunt semioticienii intuitivi. Ştiu cel mai bine cum să interpreteze gesturi, să cântărească vorbele lemnoase, să observe atitudini.
Se zice că în demeniul relaţiilor instituţionale sau de ţări funcţionează cel mai profesionist procesul codării şi al decodării.
Germanul interpretationsgemeinschaft (respectul faţă de interpretare) este cuvântul cel mai corpolent şi mai constitutiv care descrie esenţa procesului de comunicare diplomatică.

Codarea
Decodarea

Ritualul
Ritualul, provenit de la latinescul ritus (ceremonie, cult religios), este un ansamblu de acţiuni similare, derivate din vechi tradiţii, indiferent de zonă, regiune sau cultură, care se desfăşoară după anumite reguli.
Acţiunile diplomatice sunt ritualice. Acestea cuprind:
Ø gesturile şi mimica
Ø recitări de texte
Ø cuvinte similare
Ø procesiuni
Ø manipulări pentru obiective comune
Ø consumul aceloraşi produse (mâncare, băutură etc)
Ø aceiaşi îmbrăcăminte
Ø prezentarea scrisorilor de acreditare ale noilor ambasadori
Ø imortalizarea pe peliculă a semnării acordurilor sau tratatelor

Protocolul
Protocolul diplomatic este fundamentat de un set de reguli, un ansamblu de conduite şi de comportamente. De regulă, sunt cutumiare. În retorica zisă clasică, principiul decorum-ului, un fel de “scenografie” antică, controla ceea ce era apropiat pentru fiecare stil retoric elenic şi roman: marele stil, cel mediu şi cel de jos. Formularea vocabularului, dicţia şi tonul trebuiau să fie adaptate precis stilurilor discursive. Mai târziu, în Renaştere, poeţii tindeau să folosească cuvinte şi fraze care nu erau în limbajul comun.
Eticheta
Eticheta este un cod care guvernează comportamentul diplomaţilor, inspirat din acorduri, norme, convenţii sociale. Este folosit mai mult în regimurile monarhice. Echivalentul elen al etichetei era protocolul, formula pentru ocazii ceremoniale.
Eticheta este inspirată din teoria transcendenţei, care explică de ce anumite lucruri se întâmplă periodic în sistemele tradiţionale, de ce reapar anumite fenomene după o anumită perioadă de timp, de ce ideile vechi renasc, la fel şi comportamentele.
În dezacord cu globalizarea, principiile etichetei nu pot fi universale, prescriind şi restricţionând drepturile fundamentale ale omului de a fi egal cu celălalt.
Ghidul nescris al etichetei ne instruieşte:
Ø că egali suntem doar în faţa lui Dumnezeu
Ø Regii sunt trimişii lui Dumnezeu
Ø Respectul faţă de nobleţe
Ø Cultul pentru elite
Ø Purtăm costume din respect faţă de celălalt şi nu din atitudini frivole sau de fală
Ø Vorbim aşezat să nu deranjăm liniştea celorlalţi
Ø Sărutăm mâna Reginei nu din obedienţă, ci din recunoaştere
Ø Punctualitatea
Retorica
Retorica este abilitatea celui care vorbeşte mulţimii de a se face crezut. De a impune ideile sale drept adevăruri credibile. Principalele scopuri sunt convingerea, modificarea atitudinii şi opiniilor celorlalţi.
La antici, discipolii retorilor trebuiau să ştie principalele reguli ale unui discurs eficient:
Ø Găsiirea şi analiza riguroasă a ideilor (inventio)
Ø Organizarea modului de prezentare (dispositio)
Ø Formularea lor în modul cel mai pregnant, cu ajutorul figurilor de stil (elocutio)
Ø Memorizarea discursului (memoria) şi rostirea sa în public (actio).
Comunicarea inter-personală eficientă
Comunicarea interpersonală este acţiunea de transfer a informaţiei, fie verbală, fie non-verbală, între două sau mai multe persoane.
Succesul nu s-ar obţine astăzi dacă oamenii nu ar comunica între ei, organizaţiile cu partenerii, administraţiile cu cetăţenii. Problema este dacă ce spunem se recepţionează corect, dacă suntem în acord cu ce vrea publicul, suntem în stare să provocăm o implicare şi să obţinem o reacţie.
Comunicarea efectivă dintre două sau mai multe persoane nu este legată doar de vorbire şi ascultare. E ceva mai mult. Oamenii relaţionează şi afectiv prin cooperare, onestitate, acurateţe şi respect mutual.
Diplomaţia poate că e una dintre puţinele domenii în care persuasiunea, ritualul, consecvenţa, capacitatea de negociere aduc efecte imediate dacă sunt respectate cu tenacitate.
Principalele teme pe care le rezolvă acest training
· Soluţionarea problemelor şi corectarea greşelilor, fără acuzaţii şi blam;
Crearea unui “feedback tip buclă”, care promovează cooperarea;
Cum să prezentăm diferite opinii, fără a creea impresii puternice;
Cum să asculţi într-o poziţie care să nu deranjeze pe alţii;
Separarea faptelor de opinii, pentru că fiecare trebuie să ştie ce se întâmplă cu adevărat;
Clarificarea întrebărilor, care ajută să primeşti informaţia de care ai nevoie;
Cum să obţii rezultate bune din discuţii minime;
Întrebarea 1.
Comunicarea reprezintă schimbul de cuvinte între două sau mai multe părţi. Modul de a înţelege sentimentele altuia, de a te solidariza cu acesta, de a fi compasiv nu este tot un act de comunicare?

Întrebarea 2.
Comunicarea poate fi definită ca actul prin care unul sau mai multe persoane schimbă mesaje între ele, ţinând de un context, provocând o reacţie sau un efect. Ce tipuri de zgomote pot apărea?
Ø Naturale: maşinile din trafic, trântitul ferestrelor din cauza vântului etc.
Ø semantice: în cazul în care emiţătorul şi receptorul înţeleg diferit acelaşi termen.
Ø Psihologice: când o persoană spune ceva ce afectează atittudinlie, valorile şi credinţele celuilalt.
Ø fiziologice: vâjâielile din cap.

Întrebarea 3.

Există patru tipuri de feedback:
Ø direct: când vin reacţii vorbite sau scrise
Ø indirect: deobicei sunt reacţii non-verbale
Ø întârziat: când necesită timp de gândire, de documantare sau de redactare a argumentelor
Ø nul: Când receptorul nu se poate concentra.
Când nu se obţine o reacţie înseamnă că a avut loc un monolog?

Managmentul imaginii publice

Secretele unei relaţionări umane eficiente

Cum să vorbeşti cu publicul poate fi una dintre cele mai interesante munci, doar în condiţiile în care devenim empatici, dezvoltăm un stil propriu de comunicare, cultivăm o ascultare creativă, ştim să ne facem înţeleşi, nu ne precipităm.

Prima cheie pentru o activitate bună de relaţionare cu publicul este empatia. Acea capacitate a omului de a se face prietenos, de a vedea lucrurile din punctul de vedere al celuilalt, de a se băga sub pielea altuia, cum se zice popular.

Ascultarea activă
Ascultarea activă este una dintre abilităţile practice cu o importanţă sporită în actul comunicării. În timpul acţiunii de comunicare, 60 la sută din timp este alocat ascultării. Atenţia, privirea trebuie direcţionată către vorbitor, pentru a absorbi somatic şi funcţional mesajele celuilalt. Jurnaliştii, oamenii de business, reprezentanţii societăţii civile, oamenii simpli, toţi apreciază abilitatea oficialului de a fi ascultat.
Există câteva elemente ale ascultării active:
Ø contactul ochilor este crucial
Ø relaxarea muşchilor feţei, semn de asertivitate
Ø datul din cap, gest care ar transmite idea “continuaţi”
Repetiţia de către ascultător a ideilor principale exprimate de emiţător e semn respect. Demonstrează că ai trecut mesajul prin filtrul interior. Nu ezitaţi să folosiţi cuvinte proprii. Mai mult, folosirea formulei “dacă am înţeles bine, aţi vrut să exprimaţi în cuvinte…” Veţi constata că nu aţi recepţionat corect mesajul, prilej de a fi corectat de interlocutor. Asta e deosebit de important în cazurile folosirii termenilor tehnici, iar interlocutorul nu este familiarizat cu aceştia.
Exprimarea emoţiilor, trăirilor, credinţelor reprezintă un act empatic. “Spui ceea ce gândeşti e un act de onestitate”, se spune de multe ori.
În final, descrierea sumară a temelor, reluarea ideilor, punerea detaliilor într-un cadru nou reprezintă o certitudine a înţelegerii. O excelentă tehnică de a sublinia lucrurile importante şi de a formula soluţii care să ducă la acţiune.
Stiluri de comunicare
Este uşor de comunicat cu oameni care au aceiaşi cultură cu a noastră. Mai greu este cu cei diferiţi.
Principalele modele (stiluri) de comunicare sunt:
Ø şoferul
Ø analistul
Ø împăcuitorul
Ø gălăgiosul
Analişti Şoferi

Împăcuitoriştii Exuberanţii

Şoferul. Oamenii care tind să se concentreze pe sarcini şi a le spune tuturor ce să facă.
Analistul. Oamenii care gândesc şi apoi acţionează.
Împăcuitoristul. Oamenii care se orientează după cum bate vântul.
Gălăgiosul. Contestatarii.
Comunicarea cu persoanele dificile
Aţi întâlnit în viaţă oameni ursuzi? V-aţi ciocnit vreodată cu lupul? V-aţi certat cu cineva la cuţite? Aţi nimerit vreodată într-un turn Babel modern? V-aţi gândit vreodată că aveţi vreo vină că nu aţi fost ascultat? Problema e a dumneavoastră pentru că nu v-aţi adaptat contextului şi viziunii celuilalt. Implicare
Comunicăm pentru a avea un avantaj, pentru a ne spori încrederea, notorietatea, cunoaşterile, a ne inhiba automatismele, a ne exprima gândurile, a fugi de singurătate.
Comunicarea interpersonală poate avea rezultate imediate dacă măcar unul dintre cei cu care relaţionăm se implică, acţionează în sensul dorit de noi. Pentru a fi urmaţi, trebuie să avem unele din următoarele calităţi:
Ø autoritate
Ø cunoaştere
Ø notorietate
Ø statură morală
A fi asertiv
De multe suntem gata să refuzăm cereri certe. O distanţare cu tact şi gentileţe poate fi o acţiune asertivă. A fi asertiv înseamnă a fi pozitiv. De multe ori, tindem să împărţim lumea în agresivi şi în pasivi. Nu e întotdeauna aşa. Omul care are înţelegere faţă de semeni, ascultă de două ori şi zice o dată, respectă adversarul este un om pozitiv. Mulţi oameni refuză să fie asertivi, pentru a nu fi luaţi de “proşti”.
Există câteva reguli de a ieşi dintr-o situaţie de acest gen, pe baza drepturilor tale fundamentale..
Revizuieşteţi priorităţile.. Cum reacţionează majoritatea la propunerile tale?
Determină cine este cel mai bun să te urmeze.
Munceşte singur la planul tău şi acţionează când totul e gata.
Oferă alternative. Pentru a implica oamenii găseşte sarcini diferite
Ajutor parţial. Dacă nu faci mare brânză cu ceilalţi oferă-ţi bunăvoinţa.
Atenţie! A refuza pe cineva, o cerere, nu înseamnă că acela va abandona. Viaţa e un şir de relaţionări, de cereri şi de oferte.
Atingerea scopului prin dialog constructiv şi negociere
Oamenii, instituţiile comunică între ele nu pentru că aşa spune legea, ci pentru că astfel nevoile, problemele, acţiunile pot fi soluţionate prin dialog constructiv şi negociere.
Ce este dialogul constructiv?
Atunci când lucrurile comune ne apropie mai mult decât cele divergente apare situaţia dialogului constructiv, în care nu se neagă nimic şi se aduc soluţii la fiecare problemă.
Ce este procesul de negociere?
Arta comunicării este un schimb eficient de idei. Când taberele se află în conflict, emit idei diferite, atunci e momentul în care apare procesul de negociere, un ansamblu de practici democratice, bazate pe dialog, în care se pun avantajele fiecărei părţi beligerante într-o lumină precumpănitoare faţă de pierderi.
Ce este un bun negociator?
O persoană care gestionează prestigiul organizaţiei?
Un profesionist care se îngrijeşte şi de păstrarea bunelor relaţii cu societatea civilă şi cu cetăţenii?
O persoană puternică?
Care este secretul reuşitei într-o negociere?
Ce poţi face înainte de negociere pentru a-ţi mări şansele de succes?
Negocierea este cel mai adesea vazută ca o confruntare între două părţi, ca o luptă care urmează a fi câştigată de cei care sunt mai bine pregătiţi sau mai hotărâţi. Majoritatea specialiştilor în achiziţii pot afirma că furnizorii importanţi sunt reprezentaţi cel mai adesea de persoane convingătoare şi cu o bază solidă de cunoştinţe, dar şi cu mari calităţi de “vrăjitori”.

Problema este că, de cele mai multe ori, dacă una dintre părţi trage din toate puterile să încline balalanţa puterii în favoarea sa este spulberată orice şansă de a se ajunge la o situaţie de tip win-win. Pe de altă parte, un negociator care are abilităţi reale de negociere este acela care va reuşi să transforme o situaţie de tip lose-lose într-una de tip win-win. Situaţia win-lose nu e o negociere.
Dar, dacă nimeni nu are de câştigat, de ce se ajunge în situaţii de tip win-lose sau chiar lose-lose?
Cercetătorii de la Huthwaite International au descoperit şase motive pentru care eşuează negocieirile:
eşecul în a anticipa tacticile pe care este posibil să le utilizeze celălalt;
eşecul în a analiza raportul de forţe;
eşecul în a-ţi optimiza forţa de negociere;
lipsa abilităţilor de a contracara atacurile celeilalte părţi;
eşecul în a negocia în loc de a face concesii;
eşecul în a planifica o rezolvare de tip win-win şi în a convinge cealaltă parte să agreeze respectiva variantă.
Atingerea idealului de a ajunge la o înţelegere de tip win-win înseamnă o negociere de succes. Dar cum se poate obţine o înţelegere de tip win-win?
Patru trăsaturi care, îmbinate, conduc la obţinerea unor înţelegeri de tip win-win ar putea fi:
1. Gândirea strategică:
Negociatorii de succes acordă mai multă importanţă efectelor pe termen lung, analizării consecinţelor şi abilităţii de a privii situaţia din punctul de vedere al celuilalt.
2. Puterea:
Utilizarea sistematică a analizei şi managementului balanţei puterii, cu accent asupra deciziilor dure de renunţare la implicarea în respectiva afacere.
3. Pregatirea si planificarea:
Explorarea unei arii mai largi de direcţii şi legături care se pot stabili şi, ce este mai important, a modului în care acestea urmează a fi negociate.
4. Abilităţile de comunicare face-to-face:
Adoptarea unui stil consultativ bazat pe înţelegerea nevoilor, claritate şi construirea încrederii. Stilul consultativ implică, în acelasi timp, negocierea cu fermitate atunci când de cealaltă parte se găseşte o persoană cu un comportament iraţional şi agresiv.
Aceste abilităţi de comunicare sunt extrem de importante având în vedere că arma cea mai puternică a unui negociator este comportamentul său. Există diferenţe semnificative de comportament între un bun negociator şi unul mediu. Un bun negociator foloseşte mult mai frecvent anumite tipuri de comportament, în timp ce le evita pe altele. Atât vânzătorii cât şi cumpărătorii ar trebui sa cunoască aceste reguli de aur intrucat sunt valabile pentru ambele parti. Secretul unei negocieri de succes consta in a sti cum si unde sa aplici aceste tehnici.
Dintre comportamentele indicate in timpul negocierii fac parte: obţinerea de informaţii, verificarea întelegerii şi sumarizarea, definirea comportamentului şi exprimarea sentimentelor.
Comportamente care ar trebui evitate sunt urmatoarele: iritatorii, atacul/apărarea, cercurile vicioase. Contra-ofertele sunt rareori de folos şi este esenţial să negociezi nu să faci concesii. Un alt comportament negativ este diluarea argumentelor.
Acestor comportamente li se adaugă capcane de tipul punctelor moarte provocate intenţionat, strategic. De asemenea, există teama de a te confrunta cu persoane cu reacţii slabe. Aceşti “monştri legendari” sunt negociatori care pot pune un număr mare de întrebări, pot face propuneri şi oferi informaţii, dar care rareori îşi manifestă acordul sau dezacordul faţă de ceea ce exprimă cealaltă parte. Această lipsă a reacţiilor poate determina partenerul de negociere să ofere informaţii pe care nu intenţiona sa le ofere sau, mai rau chiar, sa faca anumite concesii pe care nu intentiona sa le facă.

Comunicarea internă
Comunicarea internă este un instrument de management. Nu este invenţia vreunui guru în ale comunicării, ci este o nevoie de bază, veche de când e lumea. De la Templul lui Solomon încoace ştim că zidarii comunicau între ei. Doar Hiram Abif a fost omorât de către muncitori pentru că nu a vrut să dezvăluie secretul construcţiei după moartea arhitectului. “Viaţa mea o puteţi avea, dar intergitatea mea, nu”, le-a spus –conform datelor istorice –celor cincisprezece calfe care au organizat complotul. A fost omorât pentru că nu a vrut să dezvăluie secretul. Moartea lui este simbolică. A fost lovit mai întâi în gât, ceea ce reprezintă înăbuşirea dreptului la cuvânt, practicat de biserică; apoi a fost lovit în inimă cu un pumnal, ceea ce reprezintă îngrădirea libertăţii credinţei de către stat; în cele din urmă, a fost lovit în cap cu o bâtă, aceasta reprezentând respingerea intelectului superior de către mase.
Într-o formă scrisă, o enunţare a acestei idei poate fi găsită în Regulile Ordinului Religios al Benedictinilor. Benedikt din Nursia, care a trăit între 480 şi 550 a scris: “Quotiens aliqua praecipua agenda sunt in monasterio, convocet abbas omnem congregationem et dicat ipse unde agitur …. Ideo autem omnes ad consilium vocari diximus, quia saepe iuniori Dominius revelat quod melius est.”
(“De fiecare dată când o hotărâre importantă trebuie luată în mănăstire, abatele trebuie să convoace întreaga congregaţie şi să explice despre ce e vorba … Motivul pentru a îi convoca pe toţi este acela că astfel, Domnul îşi arată calea minţilor tinere.”)
Comunicarea internă reprezintă – într-o primă definiţie – ansamblul acţiunilor prin care oficialii unei instituţii cu rang diplomatic schimbă informaţii între ei, modul în care conducerea relaţionează cu angajaţii, centrul cu filialele şi angajaţii între ei, sub aspect operaţional şi strategic. Mai pe larg, în aceasta mai intră cultura şi ansamblul de valori ale unei organizaţii. Cultura administraţiei este, în multe privinţe, aceeaşi şi nu se schimbă cu anii: autoritară, birocratică, ierarhică, îmbătrânită, conservatoare, închisă. Şi totuşi, fiecare mediu îşi pune amprenta asupra tuturor activităţilor. Dacă avem o direcţie plină de tineri, modul lor de acţiune, de comportament, ţinuta intelectuală, vizionarismul, spiritul lor creativ, orientarea spre valorile occidentale pot influenţa ansamblu de valori al administraţiei, dar asta doar în timp. Fiecare grup de angajaţi are o trăsătură aparte care îl diferenţiază de celelalte. Pe ansamblul păstrării tradiţiei şi a identităţii instituţionale se pot modela atitudini noi care să schimbe, în timp, imaginea autorităţii.
Faptul că oamenii au ecusoane la fel, cărţi de vizită similare, au acelaşi regulament de ordine internă e semn că fac parte dintr-o cultură organizaţională. Telefoanele, faxurile, intranetul, avizierul, fluturaşele de salarii, mail-urile, bazele de date, listele cu angajaţi fac parte din comunicarea internă.
Cele două căi
O comunicare internă profesionistă este cea făcută în două etape: de sus în jos şi de jos în sus. Nu numai directorii trebuie să vorbească între ei, ci şi aceştia cu personalul fiecărei direcţii, astfel ca toate deciziile să fie cunoscute. Hotărârile se comunică în scris dar şi pe cale orală, pentru ca cei interesaţi să poată să-şi formuleze opiniile. În statele democratice, administraţiile îşi culeg informaţii din interior, consultă funcţionarii publici, care la rândul lor relaţionează cu comunitatea, înainte de a lua o decizie majoră. Eventualele vicii de procedură, disfuncţionalităţile administrative, inadaptarea unor norme ar putea fi anulate dacă ar exista consultări prealabile. Cum vă explicaţi că România este unul din puţinele state din lume care are legi şi – mai apoi – norme de aplicare a legii? Această aberaţie de sistem s-ar putea înlătura în ceva ani dacă ansamblul de decizii, norme, hotarâri, legi ar fi supuse în prealabil discuţiilor interne.

Informarea e tort, implicarea e frişcă
A informa oamenii — sau chiar mai mult, a-i implica — nu este până la urmă doar în interesul angajaţilor. Administraţia, chiar dacă azi nu o face, mâine, desigur o va face, poate la rândul său, să profite de pe urma unei comunicări interne profesioniste: angajaţii informaţi ştiu ceea ce fac, şi mai ales de ce. Înteleg care sunt obiectivele instituţiei şi cum pot să aducă sarcinile la îndeplinire mai eficient. O bună atmosferă de lucru este în interesul fiecărui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a creşterii eficienţei şi randamentului profesional.
Funcţionarii din instituţia diplomatică bine informaţi sunt în general mai satisfăcuţi de situaţia lor profesională, au un grad sporit de auto-apreciere a valorilor lor individuale şi profesionale, astfel acţionând cu mai multă responsabilitate. Orientarea lor personală este mult mai bine aliniată cu cea a administraţiei şi poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor strategice ale instituţiei. Nu degeaba se spune că informarea e tort, dar implicarea e frişcă.
A informa oamenii e bine, dar a-i implica e şi mai bine. Implicarea lor este dovada vie a diferenţei dintre un angajator bun şi unul extraordinar.
Bonus organizaţional
Implicarea funcţionarilor în procesul decizional ajută organizaţia şi implicit conducerea. Astfel, se pot obţine:
– o echipă de bună calitate
– generează pasiune, satisfacţie la locul de muncă şi reduce absenteismul.
– oferă oportunităţi de creştere şi dezvoltare personală.
– creează un simţ al comunităţii.
– creează o cultură organizaţională deschisă şi onestă.

De ce muncesc miliardarii?
De ce oamenii nu renunţă la muncă după ce au câştigat o sumă frumuşică la Loto sau s-au trezit cu o moştenire fabuloasă? Rezultatul: banii nu sunt singurul răspuns. Dorinţa de a fi performant, bucuria de a munci şi etica asumată la nivel individual de către angajat pot fi crescute nu doar prin recompense materiale, ci pot fi stimulate mult mai eficient prin şansa de a dezvolta aptitudini personale, prin recunoaşterea si aprecierea valorii muncii.
Marea majoritate a românilor nu ar putea renunţa la ideea de muncă — chiar daca ar fi miliardari. Oamenii iubesc munca, pentru că aceasta adaugă sens vieţii. Prin intermediul acesteia, indivizii obţin recunoaştere şi motivare, iar uneori, respect social. De aceea, aceştia au nevoie de contacte, relaţionări, comunicare şi de un mediu care să permită “vizualizarea” competiţiei interne. Nu în ultimul rând, ideea de muncă este o formă de protecţie psihologică împotriva acelui “gol interior”, atât de cunoscut de cei care au trecut printr-o lungă perioada de somaj.
Un sondaj de opinie efectuat recent printre unii tineri vest-europeni a arătat că un job interesant şi o cooperare plăcută contează mai mult decât un salariu adecvat.
În concluzie, satisfacţia angajatului presupune un job interesant, rezultate bune în muncă şi un mediu de lucru plăcut, care să îl facă să se simtă bine, mulţumit şi util. Dar înainte de toate, acestea presupun comunicare, şi o bună relaţie interpersonală. Circulaţia informaţiei este o condiţie necesară a satisfacţiei la locul de muncă.
Angajaţii, publicul cel mai fidel
Administraţia lucrează pentru cetăţeni. Ăsta nu e numai un slogan, ci o misiune. Liderii democratici ştiu că dacă un singur angajat nu are acces la informaţie, întreaga politică de Relaţii Publice şi de Resurse Umane este compromisă. Consecinţele asupra imaginii autorităţii pot fi dezastruoase pentru că angajatul este cel mai apropiat public. El poate pleca acasă şi povesti vecinilor, vecini care la rândul lor diseminează informaţia sau – mă rog – bârfa. Se ştie din orice manual de PR că angajaţii sunt cei mai ieftini comunicatori.
Publicul intern este uşor de identificat, cel mai apropiat de organizaţie, precum şi primul care oferă feed-back. Nu e necesar un sondaj de opinie dacă nu ai bani. Distribui mişte chestionare angajaţiilor şi ei îţi vor face o radiogramă aproape exactă. Folosirea angajaţilor ca multiplicatori de informaţii este o artă. Numai conducătorii cu har pot scoate “dividente” de imagine din această acţiune. Publicul intern este cel mai uşor de convins. De aceea, obiectivele cheie ale comunicarii interne sunt:
1. dezvoltarea unor legături profesionale, affective şi de grup între diferitele departamente din organizaţie.
2. încurajarea participării, a cooperării şi a lucrului în echipă.
3. realizarea auditului intern de imagine.
4. folosirea angajaţilor în programele de informare externe.
5. îmbunătăţirea performanţelor — atât la nivel individual cât şi global
6. îmbunătăţirea calităţii actului decizional

Rolul specialistului în comunicare internă O administraţie profesionistă are cel puţin un angajat specializat în construcţia unui plan strategic de comunicare internă. Totul trebuie planificat. Aşa cum încrederea se câştigă în timp, aşa şi implicarea angajaţilor nu se poate face de azi pe mâine. În unele instituţii aceşti specialişti sunt angajaţi ai departamentului de comunicare, în altele, la resurse umane.
Obligaţiile unui specialist in comunicare interna sunt:

Ø evaluarea percepţiilor angajaţilor despre organizaţie;
Ø monitorizarea nevoilor comunicaţionale ale angajaţilor
Ø asistarea managementului în capacitarea angajaţilor să se implice
Ø colectarea şi distribuirea informaţiilor despre servicii
Ø suport pentru programele de training care dezvoltă abilităţi de discurs public, comunicare scrisă şi verbală, tehnici de prezentare
Ø planificarea şi efectuarea activităţilor ce ţin de domeniul “interactive media”, in sprijinul comunicării interne
Ø oferirea unui răspuns imediat oricărei întrebări primite de la angajaţi, pentru a oferi satisfacţie acestora
Ø pregătirea materialelor informative pentru orice tip de situaţie de criză
Ø organizarea de evenimente pentru angajaţi şi familiile lor: momente aniversare, lansarea de noi servicii, sărbători religioase etc.
Ø Trimiterea scrisorilor de felicitare acasă la angajat din partea conducerii, când îşi aniversează ziua de naştere

Transformă nevoia unei bune comunicări într-o politică organizaţională Crearea şi menţinerea unei politici care susţine claritatea comunicării este importantă. Definirea unei politici de comunicare, mai ales în organizaţiile mai mari, îi ajută pe manageri să stabilească ce, când şi cu cine doresc să relaţioneze.
Buletin informativ intern
Publicarea unui buletin informativ intern periodic, este o modalitate bună de a oferi ocazia exprimării opiniilor, anunţurilor şi stabilirii unei relaţii sănătoase între angajaţi si management.
Transforma comunicarea intr-un obicei
A comunica în mod regulat cu funcţionarii asigură sănătatea corpului organizaţional. Transformă şedinţele lunare sau săptămânale cu personalul, într-un obicei, astfel încât toţi angajaţii să se întalneasca cu managementul, având ocazia sa discute, să-şi spună părerile şi să fie informaţi despre planurile de viitor.
Principii strategice
a. Cunoaşterea audienţei. Înainte de scrierea planului strategic trebuie făcută o analiză a profilurilor audienţei. Nevoi, aspiraţii, atitudini.
b. Influenţa morală. În general oamenii se lasă seduşi de liderii care o conduită etică ireproşabilă.
c. Canalele de comunicare. Publicul se ţinteşte diferit. De aceea trebuie ales canalul optim de transmitere a mesajului: radio, televiziune, presa scrisă, lideri de opinie, grupuri de interese.
d. Autoritatea. Personajul care vorbeşte audienţei trebuie să fie înzestrat cu autoritate şi să aibă vocaţie de lider.
Doar cei care cunosc cel mai bine aceste cinci principii de bază pot fi strategi victorioşi.
Analiza
Există o grilă clară de analiză a propriei instituţii. Diagrama PPOP arată astfel:
a. Punctele forte. Trebuie scoase în evidenţă acţiunile bune cu priză la public, ideile creative, originale. Argumentele vor fi subliniate.
b. Puctele slabe. Acestea trebuie cunoscute pentru a putea organiza mai bine apărarea.
c. Oportunităţi. Fiecare organizaţie are resurse nefolosite. Acestea vor fi exploatate.
d. Pericole. E bine ca atacurile să fie previzionate.
Planificarea
Succesul nu se poate baza pe hazard. O acţiune de comunicare profesionistă este cea care urmăreşte un plan riguros, adaptat contextului şi bine dirijat. Calendarul de evenimente, diseminarea informaţiilor, dozarea mesajelor, învăluirile strategice, întinderea unor capcane adversarilor, convingerea liderilor societăţii civile trebuie să urmărească un şir logic. Nu ne întâlnim cu reprezentanţii zonelor rebele dacă nu avem un as în mânecă şi un acord tacit, discret, cu marile puteri, de pildă.
Războiul agendelor
Subiectele discutate într-o zi poartă numele de agendă, în planul strategiilor de comunicare.
a. Agenda diplomatică. Este corolarul de acţiuni diplomatice în planul relaţiilor internaţionale. Ansamblul de acorduri, tratate, decizii, hotărâri compune o agendă diplomatică.
b. Agenda media. Temele principale pe care le abordează media în ansambul său pot fi diferite de cele diplomatice.
c. Agenda publicului. Nevoile, problemele, aspiraţiile cetăţenilor constituie “cestiunea zilei”.
Cine iese învingător din această dispută permanentă îşi impune asupra celorlalţi puterea.
Scopul realizării planului
Principalul scop al realizării unui plan corect de comunicare este ţintirea cât mai eficientă a ţintelor, cu cheltuieli minime şi cu impact maxim. E nevoie de o planificare minuţioasă pentru că memoria colectivă – ştim de la Gustave Le Bon – e scurtă. Subiectele, temele, atitudinile trebuie reluate.
Temele
O strategie victorioasă este cea care e construită pe mai mulţi piloni de comunicare. Alegerea temelor este cheia de boltă a unei strategii eficiente. Subiectele nu sunt lucruri abstracte, filosofii, ci provin din viaţa de zi cu zi a cetăţeanului şi reprezintă chestiunile care-l privesc.
Ţintirea grupurilor
A găsi un limbaj comun cu audienţa internaţională nu e un lucru simplu. Nu viziunile politice, ideologice interesează unele grupuri de ţări, ci chestiunile concrete. O temă poate fi comunicată diferit în funcţie de audienţă. Într-un fel se vorbeşte ţărilor nordice şi în alt fel celor latine. Chiar dacă tema e comună.
Coordonarea
Distribuţia rolurilor nu e o chestiune uşoară. Un specialist poate fi un profesionist în domeniu dar nu ştie să comunice eficeint. Aici intră în acţiune comunicatorii care traduc limbajul tehnic într-unul uzual.
Pregătirea ieşirilor în public
Purtătorul de cuvânt sau liderul trebuie să aibă un discurs bine argumentat şi punctat cu elemente noi. Nu trebuie neglijată îmbrăcămintea care se adaptează în funcţie de context. Nu se merge printre ţărani în costum şi cu maşini scumpe.
Într-o recentă campanie de popularizare a binefacerilor Sapard, din România, Ministerul Agriculturii şi Pădurilor a angajat o firmă de marketing. Caravana a fost compusă din maşini scumpe, iar agenţii europenişti au ieşit în întâmpinarea sătenilor cu laptop-uri vorbind în limbajul european. Nimeni nu a înţeles nimic.
Tipuri de strategii
Mijloacele care sunt folosite într-o strategie de comunicare diferă de la o acţiune la alta. Există două mari categorii:
a. comunicarea convenţională (ATL)
– publicitate clasică
– ziare
– radio
– televiziune
– panotaj
b. comunicare ne-convenţională (BTL)
– evenimente
– mailing
– conferinţe de presă
– reuniuni cu societatea civilă, lideri de opinie
Trucuri şi dezinformare
Chiar dacă acţiunile de pervertire a realităţii sau folosirea unor trucuri sunt practici lipsite de etică se folosesc uneori pentru că “scopul scuză mijloacele”, ştim de la Machiavelli.
Dezinformarea reprezintă tehnica de furnizare a unor informaţii eronate, cu scopul de a deruta adversarul şi a orienta interesul public spre alte domenii de discuţii. De aici face parte şi propaganda.
Bugetul
Două acţiuni sunt cele mai importante: titlul planului de comunicare şi bugetul. Degeaba avem idei de briliant dacă nu avem bani pentru publicitate.
Comunicarea externă

Calităţile unui bun comunicator
Nu orice individ este un bun comunicator. El trebuie să aibă următoarele calităţi:
Ø Să cunoască foarte bine agenda instituţiei pe care o reprezintă;
Ø Să aibă personalitate şi să fie un om liber de constrângeri;
Ø Să aibă abilităţi de negociere cu presa;
Ø Să aibă iniţiativă şi fler;
Ø Să ştie cum se redactează un comunicat de presă sau o informaţie de presă;
Ø Să fie la curent cu agenda media;
Ø Să ştie cum să interpreteze un sondaj de opinie;
Ø Să nu-l ia gura pe dinainte;
Un personaj introvertit, fără carismă, temător, emotiv, fără iniţiativă, supus, ascultător de şefi nu poate fi un bun comunicator. Profesia de purtător de cuvânt necesită capacităţi creative, spirit de aventură, dar şi responsabilitate şi ştiinţa lucrului bine făcut.
Un profesionist al comunicării este greu de dus de nas. El ştie să-şi dozeze momentele de atac şi de apărare, să-şi drămuiască “tolba” de informaţii, să găsească punctele optime de relaţionare cu media.
Apariţiile publice
Specialistul în comunicare trebuie să ştie care e momentul optim de organizare a conferinţelor de presă, când trebuie să apară public şi când să se abţină. Agenda prezenţelor în media, cu un echilibru sincer între presa scrisă şi cea audio-vizuală, matematic contabilizate, are rolul de a obţine maximum de efect, cu minimum de efort. Imaginea publică nu trebuie consumată. E o adevărată artă să laşi lucrurile nespuse, dar intuite. Ziariştii caută oamenii misterioşi care ştiu să domine şi să spună poveşti, în dauna celor care acţionează ca tonomate de presă, aici făcând referiri la cei care sunt angajaţi pe post de papagali vorbitori, la comandă.
Ansamblul de date şi redactarea prezentării
Definirea problemei şi a chestiunilor vizuale, ataşate şi adaptate momentului, depind de informaţia pe care trebuie prezentată şi mai ales de publicul ţintă.
Importante sunt ideile şi argumentele care să susţină expunerea:
1. Argumente. Atunci când avem viziuni precise asupra subiectului şi o opinie clar conturată putem trece la “aşternerea pe curat” a argumentelor care să suţină expunerea.
2. Povestea. Înşiruirea de vizualuri trebuie să spună o poveste. Publicul trebuie ţinut “în priză”, ca într-un film de acţiune.
3. Traduceri. Limbajele specialiştilor trebuie traduse în cuvinte accesibile oricui. Nu toată lumea pricepe cuvintele tehnice.
4. Elemente noi. Cel puţin cinci informaţii noi trebuie să fie căutate şi aşezate într-o formă discursivă.
5. Explicaţii. Ansamblul de norme, regulamente, decizii trebuie să fie explicate.
De reţinut! Înainte de redactarea textului e nevoie să fie create elementele associative, imaginile complementare subiectului. Televiziunea comunică prin sunet, text şi imagini. Producătorii şi editorii decupează declaraţiile, prin ceea ce se numeşte sincron. De aceea au nevoie de cadre de legătură.
Principalele elemente care trebuie respectate în redactarea prezentării:
1. Titlul. Atâta timp când temele sunt importante şi interesante, contează foarte mult cum este scris titlul acţiunii şi care sunt argumentele construirii speech-ului.
2. Fir epic. Întreaga prezentare trebuie să aibă un fir conductor. Să urmărească un plan de acţiune.
3. Formatul. Se va folosi “landscape” şi nu opţiunea “portrait” din Windows. Diferitele tipuri de informaţii vor fi prezentate în formate atrăgătoare. Impactul va fi mai mare dacă există asocieri creative.
4. Figuri, desene, fotografii, modele. Mintea judecă iconic. Una dintre marile greşeli este utilizarea unor imagini nelizibile, puchinoase. Când spaţiul nu permite, frânturi din materialele vizuale pot fi edificatoare.
5. Sublinieri. Punctele cheie ale discursului trebuie să fie accentuate. Când ne aflăm în trafic, semnalele sonore şi luminoase sau semnele de pe asfalt ne indică poziţia. Aşa şi în prezentări. Marcajele au rolul de a ghida audienţa.
6. Regula celor “şase”. Asigură-te că informaţiile sunt relevante. Audienţa va urmări mai bine dizertaţia dacă se respectă regula celor şase. Şase cuvinte pe rând şi şase paragrafe, nici mai mult, nici mai puţin.
7. Caracter de 24. Pentru a ne asigura că toată lumea poate citi mesajele din prezentare e recomandabil ca fontul de literă să fie de 24, Arial black. A nu se folosi litere mari de tipar şi nici cursivele.
8. Identitatea. Respectarea unui cadru vizual pentru toate slide-urile e obligatorie. Culorile, imaginile, mărimile, fonturile nu trebuie să varieze de la un vizual la altul.
9. Culoarea. Punctele cheie pot fi puse în lumini favorabile dacă se găsesc culori calde. Nu e util să se folosească în prezentări culori complementare. Roşul, galbenul şi portocaliul vor fi îmbinări mult mai de efect decât stridenţe de genul: albastru, roşu, negru.
10. Mascarea consideraţiilor proprii. Pentru ca audienţa să fie sedusă, consideraţiile proprii vor fi înlocuite cu date şi amănunte tehnice care valorizează subiectul.
Verificările finale
După ce materialele sunt deja aranjate în formate lizibile, creative şi respectând regulile identitare se trece la o ultimă revizuire.
1. Sunt vizualurile simple şi atrăgătoare?
2. Se respectă regulile de compoziţie?
3. Există o poveste de acţiune?
4. Prezentarea mea excită retina?
5. Textul meu este uşor de citit? Nu e nimic redundant? Nu sunt cuvinte în plus?
6. Numele şi numerele sunt scrise corect?
Spaţiul de prezentare
Există câteva reguli de organizare a spaţiului de prezentare. Dacă ceva nu merge conform planului, nu trebuie să vă panicaţi. Lucrurile se pot schimba sau adapta din mers. Totul e să nu vă pierdeţi cu firea.
· Camera: Încăperea de prezentare trebuie vizualizată de dinainte. Cunoaşterea poziţionării luminilor, echipamentelor, a funcţiilor asociative ajută la adaptarea din mers a necesităţilor.
· Echipamente: În ziua prezentării, echipamentul trebuie verificat în prealabil.
· Mapa de prezentare: E foarte important ca materialele din mapa de prezentare să explice in extenso discursul public. Nu le înmânaţi înainte de finalul prezentării.
· Slide-urile: Întotdeauna număraţi slide-urile. Orice lipsă poate deruta audienţa şi încurca echipa de prezentare.
· Becurile: Dacă se foloseşte un retroproiector, e bine să se verifice existenţa unui bec de rezervă.
· Perdele: Ecranul de proiecţie trebuie pus în penumbră. Lumina de afară poate fi un factor perturbator.
· Poziţionare: Individul care face prezentarea trebuie să stea lângă proiector cu faţa spre audienţă. Vorbiţi publicului şi nu computerului sau aparatului de proiecţie.
· Prezentarea graficelor: Graficele, atunci când sunt necesare, trebuie să fie minuţios explicate. Nu treceţi prea rapid de la un vizual la altul.
· Timpul şi ora: Amintiţi-vă! Şi auditorii sunt oameni. Nu abuzaţi de timpul lor. Ce nu se poate spune într-o oră, nu va fi zis în mai multe. Alegeţi o oră potrivită. Nici prea de dimineaţă, nici prea seara.
Organizarea bazei de date
Biroul de presă al instituţiei sau cabinetul purtătorului de cuvânt trebuie să aibă o bază de date, actualizată permanent, cu ziariştii, liderii de opinie, reprezentanţii societăţii civile, şefii sindicatelor şi ai patronatelor, instituţiile subsidiare. O scurtă verificare impune existenţa următoarelor date:
ü Prenumele şi numele;
ü Numele instituţiei;
ü Adresa poştală exactă şi numărul de telefon;
ü Data naşterii persoanei de contact;
ü Hobby-uri;
Cum să fii pe lungimea de undă a audienţei
Înainte de organizarea unui plan de comunicare sau de implementarea unei campanii de informare, trebuie cunoscute nevoile şi aşteptările audienţei, dar şi obiceiurile sale. În orice situaţie, cu cât ştim mai mult despre cei care ne onorează cu prezenţa şi despre relaţia acestora cu topicul propus de noi, cu atât vom comunica mai bine comunităţii. Pentru o relaţionare corectă, va fi necesar să ştim:
Ø lDemografia publicului. Descrierea auditoriului în termeni de vârstă, educaţie, sex, venit, apartenenţă politică şi religioasă.
Ø Relaţionări. Important este să cunoaştem cum pot invitaţii noştri disemina mesajele.
Ø Teme cunoscute. Pentru ca discursul să fie eficient, trebuie ca limbajul să fie accesibil pentru toţi reprezentanţii prezenţi la reuniune.
Ø Eliminarea disonanţelor cognitive. Publicul, în general, tinde să nu discute despre probleme care aduc atingere mentaluui colectiv.

Scrierea discursurilor
După ce cunoaştem profilul audienţei, trecem la scrierea discursului care va fi complementar prezentărilor. După ce am înţeles topicul, am finalizat cercetarea audienţei, ne-am construit argumentele şi ne-am fixat ideile, putem trece la redactarea discursului. Stilul trebuie să fie concis, cu vervă, adresare directă, presărat cu exemple sau chestiuni incitante. Planul va fi bine structurat. Nu se vor scrie mai mult de cinci pagini.
Patru tipuri de speech informativ. Scopul scrierii unui discurs informativ este de a promova idei interesante, utile şi cu valoare de unicat. Nu există o reţetă perfectă. Dar, în general, se folosesc patru modele de discurs:
Ø Care prezintă obiective;
Ø Descrie procese;
Ø Anunţă evenimente;
Ø Analizează concepte şi oferă soluţii;
Structura. Structura discursului cuprinde în general trei părţi:
Ø Introducerea. Încă de la început se urmăreşte:
– atragerea atenţiei;
– declararea intenţiilor;
– intrarea în consonanţă cu publicul;
– expunerea punctelor principale;
– derivări creative de la subiect;
– dezvoltarea comunicării non-verbale;
Ø Corpul discursului. Pentru scrierea profesionistă a corpului discursului ar trebui să se urmărească grila:
– ideea principală să fie riguros explicată;
– pattern-urile organizaţionale sunt prezentate;
– se respectă regula revenirii la ideea centrală;
– tranziţia între idei;
– o anecdotă sau o metaforă, pentru a destinde atmosfera;
– semafoare;
– citări;
– dezvoltarea argumentelor;
Ø Concluziile. Încheierea trebuie să fie convingătăare. Se urmăresc:
– aserţiuni ale temei principale;
– revizuirea temelor principale;
– sfârşit abrupt;
Sintaxă şi stil.
– formulă de adresare directă;
– fără formalisme lingvistice;
– verbe de acţiune;
Stilurile discursive pot fi de mai multe feluri, dar toate au “ingrediente” comune : ritm, volum, tonalitate, umor, gesturi, mimică etc.
a. Diabolic. Discursul începe cu o analiză a conţinutului ziarelor de azi, a temelor puse în discuţie de agenda media. Se trece apoi la definirea problemei esenţiale, relevantă pentru comunitate. Vorbitorul prezintă trei unghiuri de abordare: primul e de “vrăjeală”, al doilea pregăteşte argumentele forte ale celui de-al treilea, cel care reflectă de fapt poziţia oficială. Ironiile fine şi înţepăturile definesc acest fel de discurs.
b. Evenimenţial. Discurs legat de un eveniment. Vorbitorul profită de importanţa unei zile pentru a lansa o idee, un program, o acţiune.
c. Contestatar. Un stil vindicative, de obicei, formulat de opoziţie.
d. Etic. Afirmarea unor principii etice cu rolul de a legitima şi valoriza tema.
Folosirea vocii
Vocea este un instrument de putere. Ea poate să varieze în intensitatem ritm sau volum. Dacă vorbiţi rar şi liniştit e un semn de siguranţă. Dacă vorbiţi repezit, audienţa înţelege că sunteţi nervoşi.
Dacă auziţi un murmur din sală, îndreptaţi-vă privirea spre acolo. O scurtă tăcere e ca un semn de apostrofare. Finalizaţi cuvintele. Nu lăsaţi fraze neterminate.
Nu beţi lapte sau cafea înaintea unui discurs, pentru că acestea irită laringele. Orice consum de alcool poate fi un dezastru.
Tăcerea, uneori e utilă
O vorbă veche spune: “Dacă tăceai, filosof rămâneai!”. Există momente în care această stare de comunicare e utilă:
Ø după formularea unei întrebări retorice;
Ø după povestirea unei anecdote;
Ø după enumerarea unor puncte importante;
Ø după un moment emoţional;
Ø când schimbaţi subiectul;
Limbaj non-verbal
Limbajul non-verbal îşi are rolul său. Aproximativ 60-80 la sută dintre mesajele noastre sunt transmise prin “discursul” corpului şi doar 8-10 la sută prin cel convenţional, oral. Restul, prin scris. Dacă există un conflict între lucrurile zise şi limbajul corpului, întotdeauna este crezut ultimul. Trăsăturile trădează de prea multe ori. Gesturile sunt mai greu de controlat decât cuvintele.
“Body language”-ul este termenul consacrat pentru acţiunea de comunicare care foloseşte mişcarea mâinilor, a degetelor, mimica şi gesturile, complementare mesajului oral sau scris, sunetelor sau altor forme de exprimare a ideilor, opiniilor sau informaţiilor. Face parte din categoria paralingvistică, care descrie orice formă de comunicare inter-umană care nu este limbaj verbal.
Principalele acţiuni de comunicare non-verbală:
Ø Mimica;
Ø Gesturile;
Ø Mişcările mâinilor;
Privirea
În cultura modernă e de-a dreptul imposibil să porţi un dialog, fără a te uita în ochii celuilalt. Există un dozaj de timp bine definit pentru a exprima o stare. Mai jos, o analiză a mimicii într-un minut. Prima coloană număr de secunde, în a doua starea, iar în a treia caracterul personajului.
< 20 sec Indiferenţă, nesinceritate Personaj distrat, introvertit 20-30 sec normalitate Bun comunicator, sincer > 30 sec
agresivitate
Personaj dominator
Situaţiile negative în discursul ştirilor
La Autoritatea de Pompieri se discută despre dezastrul focului. Ziariştii combat aprins temele legate de neglijenţă şi de nerespectarea regulamentelor. Oficialii se tem de reluarea unor accidente mai vechi. Orice declaraţii ale purtătorului de cuvânt al instituţiei este în pericol de a nu fi luată în seamă. Specialiştii în comunicare se agită. Fac planuri de ieşire din criză. Există două stretegii învăţate la cursuri.
a. Oferirea de date complete, în opoziţie cu formularea unor răspunsuri la întrebări, printr-un comunicat scris. Ca rezultat imediat, reporterii nu mai pun atâtea întrebări. Când cei din urmă găsesc noi piste de atac, chestiunile au primit deja soluţii.
b. Formularea unui scenariu cu întrebări posibile şi organizarea unei conferinţe de presă.
Purtătorii de cuvânt nesiguri pe ei, neinstruiţi, nu ştiu cum să evite capcanele întinse de ziarişti a căror întrebări sunt majoritar negative. Purtătorii de cuvânt bine pregătiţi ştiu cum să controleze discuţiile, prin oferirea de teme noi, de interes. Trebuie să se evite clar răspunsurile de gen: “nu ştiu”, “nu comentez”. O replică interesantă ar fi: “Tocmai asta e preocuparea ofiţerului care coordonează acţiune. El vă va da date suplimentare, în curând”.
Când purtătorul de cuvânt declară că nu ştie ceva, ziariştii devin frustraţi, nervoşi şi apoi publicul, la rândul său, se revoltă.
E bine să fie oferite informaţii de background, să fie reluate soluţii mai vechi la probleme similare. Toate informaţiile care se dau trebuie să aibă valoare de ştire. Adică să fie publicabile. Nu uitaţi de efectul de proximitate. Cititorii trebuie să citească mâine ce s-a întâmplat azi. Ziariştii au nevoie să plece cu „tolba” plină de la întâlnirea cu dumneavoastră. Nu uitaţi! Majoritatea gazetarilor sunt plătiţi în acord. Adică iau banii în funcţie de cât scriu.
Dacă sunteţi interesaţi de o bună reputaţie, articolele de a doua zi trebuie să fie pozitive.
Construcţia unui plan strategic de comunicare
În construcţia unui plan de comunicare publică se vorbeşte de existenţa a “trei” acţiuni esenţiale: “planificare…”, “planificare…”, “planificare….” Principalul obiectiv al unui plan profesionist este câştigarea unei bune imagini – la început – şi a unei reputaţii solide şi sănătoase, în viitor. De multe ori, inspiraţiile militare din “arta războiului” dau rezultate în câmpul de luptă mediatic.
Strategia este un plan complex, bazat pe previziuni detaliate, compus din acţiuni programate, precum şi de un ansamblu de decizii, în vederea câştigării încrederii populaţiei.
Planurile strategice sunt confidenţiale. Un comunicator profesionist nu are voie să cadă în păcatul trufiei.
Principii strategice
a. Cunoaşterea audienţei. Înainte de scrierea planului strategic trebuie făcută o analiză a profilurilor audienţei. Nevoi, aspiraţii, atitudini.
b. Influenţa morală. În general oamenii se lasă seduşi de liderii care o conduită etică ireproşabilă.
c. Canalele de comunicare. Publicul se ţinteşte diferit. De aceea trebuie ales canalul optim de transmitere a mesajului: radio, televiziune, presa scrisă, lideri de opinie, grupuri de interese.
d. Autoritatea. Personajul care vorbeşte audienţei trebuie să fie înzestrat cu autoritate şi să aibă vocaţie de lider.
Doar cei care cunosc cel mai bine aceste cinci principii de bază pot fi strategi victorioşi.
Analiza
Există o grilă clară de analiză a propriei instituţii. Diagrama PPOP arată astfel:
e. Punctele forte. Trebuie scoase în evidenţă acţiunile bune cu priză la public, ideile creative, originale. Argumentele vor fi subliniate.
f. Puctele slabe. Acestea trebuie cunoscute pentru a putea organiza mai bine apărarea.
g. Oportunităţi. Fiecare organizaţie are resurse nefolosite. Acestea vor fi exploatate.
h. Pericole. E bine ca atacurile să fie previzionate.

Relaţia cu presa Oamenii politici, primarii nu agrează presa, dar presa este “răul necesar”. Cine nu apare în ziare, la televizor, la radio, practic, nu există. O relaţie ideală între administraţie şi ziarişti este bazată pe respect şi încredere. Ce trebuie să ştim:
– numele şi prenumele jurnaliştilor acreditaţi şi datele lor de contact;
– desfăşurătorul emisiunilor cu probleme similară activităţii şi misiunii noastre;
– care este dead-line-ul până la care mai putem trimite informaţii;
– ce vor ziariştii? Care sunt patronatele de media?
– avem cinci informaţii pe zi de oferit, cu titlul de noutate?
Scrierea şi prezentarea mesajelor
Mesajul e glonţul magic. Acesta trebuie să fie scurt, clar şi concis.
a. Compoziţie. Misiune. AIDA (inspirat din vânzări):
– mai întâi stârneşte Atenţia;
– Interesul;
– Dorinţa;
– Achiziţia:
b. Elemente principale.
– conţinut;
– structură;
– formă;
Începutul mesajului atrage atenţia auditoriului, cuprinsul “spune povestea”, iar sfârşitul formulează ideea.

Formula lui Schwab pentru o formă eficientă:
Ø Atrage atenţia
Ø Arată avantajul.
Ø Demostrează-l.
Ø Convinge audienţa să accepte şi să-şi asume mesajul.
Ø Pune-o să acţioneze.

Formula lui Whittier:
Ø Prezintă o idee nouă
Ø Arată că ideea produce efecte
Ø Menţine atenţia
Ø Prezintă fapte şi acţiuni care susţin ideea
Ø Creează în final starea de exuberanţă
Tehnicile interviului
Pregătirea interviului nu e o misiune uşoară. Presa nu întreabă banalităţi. Acestea nici nu ar interesa publicul. “Presa de casă” nu are cititori. E o pierdere de timp. Interviurile de impact sunt cele care conţin întrebări incomode, realizate în ziare de tiraj sau în emisiuni de maximă aduienţă. Tehnici de bază la un interviu incomod:
– nu lăsaţi garda jos;
– fiţi gata de ripostă;
– nu răspundeţi prin “no comment”;
– vorbiţi despre mere când vă întreabă despre pere;
– argumetele trebuie să aibă o înşiruire logică;
– nu irosiţi toate “cărţile din mânecă”;
Reguli de bază:
Ø Îmbrăcaţi-vă fără stridenţe vestimentare. Bărbaţii în costum şi femeile în deux-piece.
Ø Nu gesticulaţi.
Ø Vorbiţi pe un ton potrivit şi nu folosiţi cuvinte prea lungi.
Ø Nu vă arătaţi iritat.
Ø Spuneţi tot ce e relevant pentru tematica interviului.
Ø Fiţi pregătiţi să surprindeţi.
Ø Întrebaţi când apare materialul.
Ø Nu cereţi o previzionare sau o copie înainte de apariţia materialului.
Informaţia de presă & Comunicatul de presă
Informaţia de presă oferă date, analize, sinteze, pe când comunicatul de presă e mai mult o luare de poziţie, o declaraţie, un punct de vedere.
Nu puneţi titlu. Încercaţi să fiţi cât mai succinţi.
Elemente necesare în construcţia unui comunicat de presă:
Ø Hârtie cu antet (numele instituţiei, sigla, adresa, numere de tel/fax)
Ø În dreapta sus, ora şi data trimiterii;
Ø Redactaţi textul la un rând şi jumătate şi lăsaţi 2 cm în stânga;
Ø Datele oferite media să răspundă la cele cinci întrebări;
Ø Subliniaţi prin bolduire chestiunile principale;
Ø Mesajul trebuie să fie adaptat publicaţiei;
Ø Textul să aibă elemente de noutate, incitaţi redacţia să trimită un reporter;
Ø Nu scrieţi mai mult de o pagină;
Ø Documentul să aibă persoană de contact, cu număr de telefon;
Ø Acesta să fie vizat de conducere;
Ø Verificaţi în redacţie dacă s-a primit;

Conferinţa de presă
Conferinţele de presă sunt cele utile evenimente pentru comunicarea mesajelor instituţiei. Nu abuzaţi. Chemaţi presa doar dacă aveţi ceva de spus. E recomandabil ca acesta să se organizeze înainte cu cel puţin două ore de închiderea ediţiilor.
Principalele condiţii pentru organizarea conferinţei de presă:
– să aveţi lista tutoror jurnaliştilor actualizată la zi;
– înainte de conferinţă creaţi un scenariu cu întrebări posibile;
– sala să deţină suficiente scaune;
– sigla instituţiei să fie la vedere;
– să existe suficiente vizualuri legate de temă;
– fiecare jurnalist să aibă o mapă de presă;
– amplificarea să fie bună;
– să nu existe mai mult de două persoane la prezidiu;
– nu acordaţi exclusivităţi;
Tipuri de întrebări posibile
Formula standard
Răspuns adecvat
De opinie
“Care este opinia dvs?”
„În general, noi nu exprimăm opinii, acţionăm”
Cu răspuns sugerat
“Dacă se realizează programul, continuaţi?”
„Mulţumesc pentru întrebare. O aşteptam. Planul nostru e îndreptat spre viitor. Vă vom ţine la curent”
Ostile
“Este adevărat că măriţi taxele?”
“Noi avem formule optime de construcţie a bugetului”
Agresive
“Nu aţi minţit prea mult?”
“La o astfel de ]ntrebare răspund cu adevărurile mele”
Fără răspuns
“Cât costă maşinile miniştrilor”
„La această întrebare vă vom da în scurt timp toate informaţiile”

Anatomia succesului

Gestionarea situaţiilor de criză
Pictograma gestionării situaţiilor de criză este formată din două simboluri: pericol şi oportunitate.
În viaţa fiecărei organizaţii pot apărea situaţii de criză. Dacă nu sunt gestionate corect, provoacă situaţii dramatice pentru imaginea instituţiei, cu pierderi pe termen lung.
Pregătirile pentru situaţiile de criză pot fi, uneori, mai grele decât chiar managementul crizelor, când „valul” decide câte victime se iau. De aceea în vederea realuzării unui plan eficient este nevoie de responsabilitate, fermitate, organizare şi spirit de iniţiativă, entru a face faţă oricărui eveniment negativ.
Pregătirea
Instruirea bine făcută duce la rezolvarea a mai mult de jumătate de probleme. Pentru a preîntâmpina acţiuni greşite, care pot apărea inevitabil, e bine ca organizaţia să-şi desemneze de la început reprezentanţii din CELULA de CRIZĂ. Atribuţii:
a. Redactarea unei liste cu toate posibilele situaţii de criză;
b. Formularea unor soluţii la problemele evaluate;
c. Construirea unui plan profesionist şi adaptat organizaţiei pentru fiecare situaţie de urgenţă;
d. Desemnarea unei persoane care să conducă grupul;
e. Pregătirea unei agende cu datele de contact ale tuturor celor implicaţi;
f. Identificarea purtătorului de cuvânt. Unicul care vorbeşte;
g. Redactarea planului de urgenţă;
h. Supunerea planului spre aprobare:
Principalele calităţi ale liderului celulei de criză:
– autocontrol;
– competenţă;
– responsabilitate;
– viziune;
– fermitate;
Oportunitate
Criza nu înseamnă numai pericol, ci şi oportunitate. De multe ori cheltuim mari sume de bani să ne facem cunoscuţi publicului. O ieşire spectaculoasă, cu talent şi responsabilitate dintr-o situaţie dezastruoasă poate aduce puncte, simpatii. Dacă în urma dezvăluirilor unui ziar despre un director din minister conducerea instituţiei îl demite pe acesta, sporeşte încrederea publicului.
Momentul crizei
Prin consecinţe, momentul declanşării crizei poate fi cel mai dramatic, dacă echipa este luată pe neprehătite.
Reguli de bază:
– nu intraţi în panică;
– asiguraţi-vă de coeziunea echipei;
– nu minţiţi şi spuneţi tot adevărul;
– organizaţi un centru de lucru;
– Oferiţi cât mai rapid informaţii presei;
– Nu favorizaţi nici un ziarist în detrimentul altora;
Înainte de a spune ceva, verificaţi:
– răspunsurile sunt adecvate situaţiei?
– Se spune adevărul?
– Purtătorul de cuvânt este abilitat să ofere informaţii?
– Ce efecte ar avea menţinerea tăcerii?
– Mesajele sunt clare, nu se lasă loc la interpretări?
Monitorizarea şi evaluarea
Într-o explozie a mijloacelor de comunicare în masă, cum e acest început de mileniu, responsabilii administraţiei trebuie să aibă de la prima oră o monitorizare a tuturor articolelor de presă. Şi nu numai. Întreaga agendă a societăţii civile, a patronatelor, a sindicatelor, a reprezentanţilor UE, a marilor grupuri de interese să fie cunoscute. O vorbă veche spune că decât să tratezi boala, mai bine o previi. Această supraveghere a spaţiului public nu este ochiul lui Big Brother. Orinde în lumea, există o practică democratică de monitorizare. Administraţia trebuie să fie informată rapid despre ce se întâmplă în zonele pe care le acoperă pentru a putea reacţiona promt, hotărât şi în cunoştinţă de cauză.
O echipă profesionistă de analişti ar trebui să pregătească scenarii de reacţie rapidă şi să propună teme de acţiune.
Analizele media sunt activităţi laborioase şi de rutină. Necesită oameni bine instruiţi şi dedicaţi meseriei. Nu oricine poate interpreta mesajul din spatele discursului media. Raporturile dintre imaginea mediatică şi realităţile publice pot fi evaluate statistic.
Studiul calitativ şi cantitativ oferă date grafice despre modul cum este perceput partidul sau candidatul de către principalul formator de opinie: mass – media.
Studiul cantitativ cuantifică suma apariţiilor în presă, în valoare absolută, despre acţiunile administraţiei, în raport cu totalul articolelor din timpul respectiv.
Studiul calitativ este o analiză mai laborioasă, care necesită profesionalism şi un înalt grad de înţelegere a funcţiilor media. Există o serie de indici (coeficienţi de imagine) care variază de la +4, la -4.

+4
Interviu cu poză pe prima pagină
+3
Un interviu cu poză în interior
+2
Articol cu titlu favorabil
+1
Un comentariu sau un editorial
0
O ştire neutră
-1
O referire negativă despre un reprezentant al administraţiei
-2
Articol nefavorabil
-3
Articol cu titlu nefavorabil
-4
Comentariu demolator/Anchetă pe prima pagină
Evaluarea strategiei de comunicare
Procesul de evaluare se desfăşoară de câte ori este nevoie. Prezumţiile logice, adaptările de circumstanţă, analiza de impact, discursul ştirilor, toate se trec în rapoarte săptămânale, lunare sau de ori câte ori este nevoie.
Evaluarea se face fără patimă sau subiectivism. O regulă de aur spune că nu se fac reproşuri după ce faptul s-a consumat. Trebuie analizate acţiunile bune şi cele rele.
Toate articolele de presă, scripturi de la înregistrări audio-video trebuie arhivate. De preferat, să fie trecute pe suport electronic pentru a fi mai uşor găsite ulterior.